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Base de connaissances FARO®

FAQ sur l’entretien ou la réparation de votre appareil FARO

Aperçu

Votre appareil FARO® est un outil de précision. L'envoi de l'appareil vers un Centre de service FARO pour une recertification, un étalonnage, un nettoyage, un entretien et une réparation périodiques améliore ses performances et sa précision. Voici quelques questions fréquemment posées sur l'envoi de votre appareil FARO pour réparation. 

Comment planifier un entretien ou une réparation

Nous avons introduit une nouvelle façon de planifier votre service ou la certification de votre équipement FARO® - notre nouveau portail de service client FARONow! FARONow! personnalise votre expérience et vous permet de :

  • Choisir le(s) éléments(s) que vous voulez certifier
  • Suivre votre matériel pendant la certification 
  • Avoir un accès partout, à tout moment et avec n'importe quel dispositif
  • Disposer d'une information et d'une assistance toujours plus immédiates

Prêt à accéder à votre Portail ?

Créez un compte ou connectez-vous avec un compte existant à https://faronow.faro.com
Cliquez ici pour plus d'informations sur FARONow!

Puis-je obtenir un prêt pendant que mon appareil est en cours de réparation ? 

FARO propose plusieurs Contrats de maintenance qui offrent différents avantages en fonction de la région géographique où vous avez acheté votre appareil FARO. Selon le contrat de maintencance dont vous bénéficiez, vos avantages de garantie peuvent inclure un appareil FARO de prêt lorsque votre appareil doit uniquement être réparé ou lorsqu'il doit être réparé et étalonné. Vous devez avoir une garantie à jour pour bénéficier d'un prêt. Reportez-vous à votre contrat de garantie pour plus de détails. Si vous ne trouvez pas votre contrat de garantie, vous pouvez vous connecter à FARONOW pour voir le nom du plan de maintenance et sa date d'expiration. Cliquez ici pour plus de détails sur FARONOW. 

FARO s’efforce de fournir des modèles équivalents ou plus récents et de fonctionnalité égale ou supérieure pour toutes les obligations de prêt. Si votre organisation a un besoin spécifique de prêt qui nécessite un appareil d'un modèle plus ancien, prévenez notre Agent du Support et il fera de son mieux pour trouver une solution.

En plus d'éliminer les temps d'arrêt, les prêts permettent souvent de découvrir la technologie FARO la plus récente. Contactez votre représentant FARO pour de plus amples informations sur les garanties, les programmes de prêt et les offres de reprise et/ou de mise à jour disponibles.

Des entreprises autres que FARO peuvent-elles certifier ou réparer les appareils FARO ?

FARO n’a pas autorisé des sociétés autres que celles détenues et exploitées par FARO à effectuer des services et des réparations ou à obtenir des pièces FARO. Toute réparation effectuée, ou tentée, par une société autre que FARO annulera votre garantie et pourrait entraîner un mauvais fonctionnement de votre appareil. Cliquez sur ce lien pour plus de détails.

Préparation de votre équipement Faro pour l’entretien

Comment dois-je emballer mon équipement pour l’envoyer à Faro pour un service d’entretien, d’étalonnage ou de réparation ?

  • Veillez à ce que l'appareil soit emballé de manière sûre dans la caisse de transport Faro d'origine. Voici quelques exemples de ce à quoi ils peuvent ressembler :
    • Laser Tracker 
      MCU.PNG       Pas de MCU.PNG
    • FaroArm & Gage

      max arm case.PNG quan s case.PNG
    • Laser Line Probe

      max llp case.PNG  v6 llp case.PNG
       
    • Scanner laser Focus

      v8 scanner case.PNG   v7 ship case.PNG
       
  • Si vous n'avez pas la caisse de transport d'origine, veuillez contacter le Support FARO pour obtenir des conseils
  • Les palettes, caisses, boîtes en carton ou autres conteneurs d'expédition fabriqués sur mesure et non approuvés ne seront PAS retournés
  • Si vous verrouillez la valise dans laquelle votre équipement Faro est expédié avec une serrure à combinaison, veillez à communiquer celle-ci au Support Faro
  • Si vous envoyez à la fois votre bras Faro et votre Laser Line Probe, assurez-vous que vous disposez de deux numéros de service RMA distincts et que votre LLP est dans sa mallette d'expédition/de rangement (celle qui comporte des inserts en mousse)
  • Pour les conteneurs de transport munis de roulettes, assurez-vous qu'aucune roulette n'est fixée à l'extérieur de la caisse pendant l'expédition, car elles pourraient être perdues ou endommagées pendant le transit. Faro ne sera PAS tenu responsable de leur remplacement !
  • Aucun envoi en contre-remboursement (COD) ne sera accepté, sauf autorisation préalable d’un Agent du Support

Quels sont le poids et les dimensions des conteneurs d'expédition de matériel de Faro ?

Poids et dimensions des différents caisses de transport des équipements Faro :
weight and dim 1 of 2.PNG weight and dim 2 of 2.PNG

Quels articles/matériels supplémentaires dois-je expédier avec mon équipement ?

Remarques importantes :

  • Si vous expédiez des accessoires (SMR, rétroprojecteurs, supports à vide, supports magnétiques, trépieds, ordinateur, etc.), veuillez vous assurer que vous disposez d'un numéro de service/RMA distinct avant d'envoyer le colis à Faro (de base, ceux-ci ne sont pas requis)
  • Veuillez ne pas envoyer de batterie pour les équipements Faro. La SEULE fois où une batterie doit être expédiée avec un équipement Faro est si un Agent du Support ou de dépannage de Faro l'a spécifiquement demandé. (Dans les rares occasions où l'on soupçonne une batterie d’être à l'origine d'un problème quelconque)
  • Veuillez développer les sélections ci-dessous pour voir quels articles/matériels doivent être envoyés avec votre équipement :

FARO Laser Tracker

  • Tête de Tracker
  • Sonde de température (d'air externe)
  • Bloc d'alimentation
  • Câble d’alimentation et câble Ethernet
  • Pour les modèles Legacy commençant par X0 (tracker), Y0 (ION), V01 (Vantage)
    • MCU (Master Control Unit)
    • Câble Lemo (de communication entre le Tracker et la MCU)

Laser Scanners FARO Focus

  • Scanner laser
  • Câble d'alimentation
  • Source d’alimentation
  • NE PAS envoyer le lecteur de carte mémoire SD
  • Veuillez sauvegarder toutes les numérisations de votre Scanner avant de l'envoyer au Centre de Service. FARO supprimera toutes les données du Scanner !

Faro LPT/Tracer (projecteur laser)

  • Système Projecteur Laser
  • Câble d’alimentation et câble Ethernet

FaroArm & Gage

  • Bras FARO
  • Tous les câbles utilisés pour connecter le bras FARO (USB, alimentation électrique & câble)
  • Palpeurs standards du Bras FARO
  • Plaque de base

Laser Line Probe FARO (LLP)

  • Laser Line Probe
  • Plaque d’étalonnage

FARO ScanPlan

  • Unité ScanPlan
  • Alimentation électrique
  • Clé USB et câble de liaison de données USB
  • Si seul le téléphone portable est utilisé pour faire fonctionner le ScanPlan, inclure le téléphone.

Faro Freestyle/ Freestyle 2

  • Freestyle :
    • Scanner Freestyle
    • Plaque d'étalonnage
    • Carte Micro SD de la plaque d’étalonnage
  • Freestyle 2
    • Kit complet Freestyle 2 dans sa boîte
    • Si seul le téléphone portable est utilisé pour faire fonctionner le Freestyle 2, inclure le téléphone.

Faro Cobalt

  • Imageur 3D Cobalt
  • Tous les objectifs avec le capuchon anti-poussière attaché
  • Bloc d'alimentation
  • Câble Ethernet (crosslink)

Que dois-je faire si j'ai une demande non standard (par exemple, si j’ai besoin du numéro de commande sur mon certificat d'étalonnage, certificat B89) ou si je veux fournir des photos/informations sur un problème spécifique ?

  • Si vous avez besoin que le numéro de commande apparaisse sur votre certificat d'étalonnage, vous DEVEZ nous informer de cette demande avant d'envoyer votre équipement. Cette demande spécifique doit également figurer sur votre bon de commande
  • Si vous avez besoin d'un certificat B89 pour votre Laser Tracker, veuillez vous assurer que l'équipe Support de Faro est au courant de ce besoin AVANT de nous envoyer votre équipement. (Si vous ne le faites pas, nos techniciens risquent de ne pas recueillir les informations d'étalonnage « incoming (telles que reçues) » qui sont utilisées sur ce certificat B89 supplémentaire)
  • Si vous avez un problème spécifique avec votre équipement et que vous souhaitez que nos techniciens le résolvent pendant que votre appareil est en cours d’entretien, veuillez ne pas envoyer de documents/photos séparés avec votre équipement dans la caisse de transport. Ces informations doivent plutôt être communiquées par courrier électronique (soit en répondant à un fil de discussion existant sur le cas, soit en envoyant un courrier électronique à support.emea@faro.com) et de préférence avant l'expédition de votre matériel. (N'oubliez pas non plus de mentionner le numéro de service (RMA) dans l'e-mail)

Où puis-je trouver des informations relatives à l'expédition depuis l'extérieur des États-Unis ?

Vous pouvez trouver toutes les informations concernant ce sujet ici.

Où puis-je trouver des informations relatives à l'expédition depuis l'extérieur de l'Union Européenne (UE) ?

Vous pouvez trouver toutes les informations concernant ce sujet ici.

Où sont situés les Centres de Services FARO ?
Quelles sont les horaires d’ouverture ?
Quels sont les appareils qui font l'objet d'un entretien dans chaque Centre ? 

Pour votre commodité, ce lien fournit une liste des Centres de Services régionaux FARO, leurs heures d'ouverture et les appareils dont ils s’occupent.
ATTENTION : N'expédiez pas ou n'apportez pas votre appareil FARO à un Centre de Service sans avoir préalablement contacté le Support FARO pour déposer une demande de Service. Les agents du Support peuvent vous fournir un RMA, des instructions et vous indiquer quand et où envoyer ou apporter votre appareil FARO. Cliquez sur ce lien pour plus de détails.

Après que votre équipement Faro ait été reçu pour entretien

IMPORTANT : Tous les produits FARO réparés et/ou recertifiés seront retournés conformément aux spécifications constructeur, qui se trouvent sur l'étiquette du numéro de série et le certificat du produit.

Combien de temps prendra mon entretien, mon étalonnage ou ma réparation ? 

Pour TOUS les produits dans les pays disposant de centres de Services locaux, l'objectif « porte à porte » de Faro est le suivant :

  • Délai d'exécution de la garantie/du contrat d’entretien porte-à-porte = 14 jours
  • Délai d'exécution porte-à-porte hors garantie = 21 jours

Remarques :

  • Il peut y avoir des retards imprévus qui peuvent avoir un impact négatif sur le délai d'exécution, par exemple lorsque des pièces supplémentaires doivent être commandées pour effectuer une réparation spécifique
  • Dans les pays qui exigent un dédouanement, les délais ci-dessus seront prolongés en conséquence

Que faire si mon service prend du retard ?

  • Si votre service a pris du retard, vous serez informé par courrier électronique de la mise à jour de la « date d'achèvement prévue »
  • Vous pouvez également vérifier l'état de votre dossier de service via le site FARONow! Portail, envoi d’un courriel au Support client ou appel à notre Hotline(/Support).

Que faire si mon appareil doit être réparé ?

Si votre appareil doit être réparé, vous recevez une documentation qui fournit des détails sur les réparations et les coûts (le cas échéant). Un Agent du Support vous contacte pour obtenir votre accord pour commencer les réparations, pour convenir d'un mode de paiement (si nécessaire) et pour vous donner une nouvelle estimation du délai. Cliquez sur ce lien pour plus de détails.  

Les pièces de rechange utilisées pour toutes les réparations (dans la garantie et hors garantie) peuvent être neuves, remises à neuf ou contenir des matériaux remis à neuf. Toutes les pièces de rechange sont garanties conformes aux spécifications et aux normes de qualité de FARO.

FARO peut choisir de remplacer un produit sous garantie plutôt que de le réparer. Les produits de remplacement seront d'âge égal ou plus récent et de spécifications égales ou supérieures.

FARO garantit toutes les réparations (pièces et main d'œuvre) pour une période de 90 jours. Si une panne se produit dans ce délai, FARO couvrira ce qui suit :

  • Les réparations de l'appareil si elles sont liées à un service antérieur. S'ils ne sont pas liés au service précédent, les frais d'évaluation et d'étalonnage sont supprimés mais le client est responsable des pièces et de la main-d'œuvre.
  • Frais d'expédition vers et depuis FARO.*
    * Les frais d'expédition ne comprennent pas les frais de courtage en douane, les droits, les taxes et la TVA.

Que se passe-t-il si je dois changer l'adresse à laquelle l'équipement doit être renvoyé ?

Si vous devez modifier l'adresse de retour vers laquelle votre équipement doit être expédié, il est impératif que vous contactiez le service clients Faro par téléphone ou par e-mail dès que possible afin que nos agents aient suffisamment de temps pour mettre à jour l'adresse de retour vers la nouvelle adresse nécessaire. Si vous n'informez pas notre équipe d'assistance client en temps voulu, l'équipement sera renvoyé à l'adresse de retour précédemment confirmée (celle que vous avez confirmée initialement OU l'adresse de retour spécifiée sur votre bon de commande d’entretien).